Perusahaan akan melakukan diferensiasi terhadap para pesaingnya apabila perusahaan tersebut telah berhasil menampilkan keunikan yang dinilai penting oleh pelanggan, selain dengan penawaran harga yang rendah dimana telah banyak dilakukan oleh perusahaan atau pesaing (Delmas, 2000). Padahal diferensiasi dapat dilakukan dengan penawaran harga tinggi, sehingga perusahaan yang melakukan diferensiasi harus merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran yang diberikan perusahaan dengan tawaran pesaing. Diferensiasi adalah cara merancang perbedaan yang berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dari penawaran pesaingnya (Kotler dan Susanto, 2001).
Pemasaran yang baik bukan sebuah kebetulan, melainkan hasil dari perencanaan dan pelaksanaan yang cermat (PhilipKotler dan Kevin Lane Keller,2008:4). Pemasaran adalah lebih dari pada mengembangkan sebuah produk yang baik dan membuat produk tersebut tersedia dengan mudah. Mengembangakan sebuah produk baru, memberikan harga yang layak, dan membuatnya tersedia dengan baik.( Leonard L.Berry Dan James H. Donelly,1987:1)
A. Strategi Diferensiasi
Perusahaan akan melakukan diferensiasi terhadap para pesaingnya apabila perusahaan tersebut telah berhasil menampilkan keunikan yang dinilai penting oleh pelanggan, selain dengan penawaran harga yang rendah dimana telah banyak dilakukan oleh perusahaan atau pesaing (Delmas, 2000). Padahal diferensiasi dapat dilakukan dengan penawaran harga tinggi, sehingga perusahaan yang melakukan diferensiasi harus merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran yang diberikan perusahaan dengan tawaran pesaing. Diferensiasi adalah cara merancang perbedaan yang berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dari penawaran pesaingnya (Kotler dan Susanto, 2001).
Strategi diferensiasi adalah suatu strategi yang dapat memelihara loyalitas pelanggan dimana dengan menggunakan strategi diferensiasi, pelanggan mendapat nilai lebih dibandingkan dengan produk lainnya. Aaker dalam Ferdinand (2003) menyatakan bahwa strategi diferensiasi yang sukses haruslah strategi yang mampu : (a) menghasilkan nilai pelanggan, (b) memunculkan persepsi yang bernilai khas dan baik serta (c) tampil sebagai wujud berbeda yang sulit untuk ditiru. Hal ini menyimpulkan bahwa kunci untuk strategi diferensiasi yang sukses terletak pada upaya mengembangkan “point of differentiation” terutama dari perspektif pandangan pelanggan dari pada perspektif pandangan operasi bisnis.
Menurut Porter (1980), terdapat tiga strategi generik yaitu : strategi keunggulan biaya menyeluruh, strategi diferensiasi, dan strategi fokus. Dari ketiga strategi tersebut, strategi diferensiasi merupakan strategi yang paling menguntungkan. MacMillan dan McGrath (1997) dalam penelitiannya menyatakan bahwa strategi diferensiasi dibuat berdasarkan perbedaan dan menawarkan kepada pelanggan sesuatu yang bernilai yang tidak dimiliki oleh para pesaing. Strategi diferensiasi memberikan kepuasan kepada para pelanggan dan memelihara loyalitas mereka. Sehingga penelitian Song dan Parry (1997), McMillan dan McGrath (1997) mengemukakan bahwa diferensiasi dapat memberikan pelanggan sesuatu yang unik yang tidak dapat dengan mudah diperoleh dari perusahaan pesaing atau kompetitornya. ( McMillan, Ian C dan McGrath dan Rita Gunther. 1997: 133-138)
Diferensiasi tidak dapat dipahami hanya dengan memandang perusahaan secara keseluruhan, melainkan melalui sejumlah kegiatan spesifik yang dilakukan perusahaan dan pengaruh kegiatan terhadap pelanggan. Potensi “kelincahan (maneuverability) yang dimiliki berbagai perusahaan dalam melakukan diferensiasi ditentukan pada perbedaan penawaran pemasaran yang diberikan perusahaan dari pesaingnya. Perusahaan-perusahaan terus-menerus berusaha untuk mendiferensiasikan tawaran pasar mereka dari tawaran pesaing. Perusahaan- perusahaan menjanjikan jasa dan jaminan baru, imbalan khusus untuk pengguna yang setia, kenyamanan dan kegembiraan baru. Akibatnya, kebanyakan keuntungan bersaing hanya berlangsung dalam waktu singkat. Oleh karena itu, perusahaan- perusahaan perlu terus-menerus memikirkan ciri dan manfaat nilai tambah baru untuk mendapatkan perhatian dan minat dari pelanggan yang peka harga dan kaya pilihan (Kotler, 2000).
Suatu perusahaaan harus merencanakan strategi-strategi yang sesuai dengan masing-masing tahap aktivitasnya. Perusahaan berharap dapat memperluas masa hidup dan profitabilitas produk/jasanya, dengan mengingat bahwa produk/jasa tersebut akan dapat abadi, perusahaan dapat mendiferensiasikan dan menentukan posisi tawaran secara efektif untuk mencapai keunggulan bersaing dengan melakukan strategi diferensiasi (Kotler dan Susanto, 2001).
Kotler dan Susanto (2001) menyatakan juga bahwa perusahaan dapat melakukan diferensiasi dengan cara mengenali sumber keunggulan kompetitif yang mungkin ada, memiliki ciri pembeda utama yang dimiliki perusahaan, memilih penentu posisi yang efektif di pasar dan mengkomunikasikan penentu posisinya di pasar, Dengan cara-cara tersebut, khususnya perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan penawaran yang diberikan kepada pasar dari tiga segi, antara lain dengan strategi diferensiasikan produk, diferensiasi pelayanan, dan diferensiasi citra yang dimiliki perusahaan.
Dengan menerapakan strategi diferensiasi, perusahaan akan dapat memperoleh keunggulan diferensiasif perusahaan. Hal ini sesuai dengan penelitian Ferdinand (2003) yang menyatakan bahwa keunggulan diferensiasi bawaan suatu perusahaan dapat digambarkan sebagai posisi unik yang dikembangakan oleh sebuah perusahaan, hal ini juga berlaku bagi para pesaing. Keunggulan diferensiasif dapat dicapai melalui pemanfaatan berbagai sumber daya yang dimiliki perusahaan dalam memberikan produk dan layanan yang diferensiasif ( Giannias, Dimitrios A. 1999:29-39).
B. Diferensiasi Produk dan Keunggulan Bersaing
Diferensiasi produk, produk memiliki arti atau nilai bahwa perusahaan menciptakan suatu produk baru yang dirasakan oleh keseluruhan pelanggan sebagai produk yang unik dan berbeda. Dalam hal ini, produk yang dimaksud adalah mutu produk yang akan mendukung posisi produk dipasaran. Mutu dapat didefinisikan sebagai pembanding dengan alternatif pesaing dari pandangan pasar. Mutu dapat dikatakan sebagai bagaimana produk itu disesuaikan dengan baik dan sesuai dengan yang digunakan, dan juga dipercaya selama berakhirnya waktu. Suatu penentu terpenting pada kesuksesan produk baru dan keuntungan adalah pada mutu produk (Perlusz, Gattiker dan Pedersen dalam Budiyono (2004).
Diferensiasi produk dapat dikatakan sebagai produk baru. Dalam penelitian Song dan Parry (1997) menemukan hubungan positif yang signifikan antara tingkat keberhasilan produk baru dengan pengukuran diferensiasi produk. Masuknya produk baru ke dalam pasar akan menggeser pilihan pelanggan dari produk lama ke produk baru. Penelitian Nowlis dan Simmonson (1996) meneliti adanya pengaruh dari produk baru tersebut pada dampak perilaku memilih. Masuknya suatu produk baru yang mempunyai karakteristik tertentu (new brand entry) ternyata mempunyai dampak tertentu. Pelanggan juga menyukai alternatif pilihan produk yang jelas-jelas memiliki atribut yang lebih baik dan tidak ekstrem (Epple, Dennis. 1987).
C. Diferensiasi Pelayanan dan Keunggulan Bersaing
Selain mendiferensiasikan produk fisiknya, perusahaan juga dapat mendiferensiasikan pelayanannya. Jika produk fisiknya tidak mudah didiferensiasikan, kunci sukses lainnya terletak pada peningkatan kualitas pelayanan (Kotler dan Susanto, 2001). Dalam hal ini, pelayanan yang dimaksud meliputi kualitas dari pelayanan. Kualitas merupakan kiat secara konsisten dan efisien untuk memberi pelanggan apa yang dinginkan dan diharapkan oleh pelanggan.
(Shelton, 1997). Kotler (1997) mengatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atau keunggulan suatu pelayanan. Penelitian Nurmianto dkk (2000) menambahkan persepsi pelanggan dapat mengarah kepada perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat menjadi suatu instrument yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai pelayanan yang diberikan perusahaan (Llosa, Chandon dan Orsingher, 1998).
Menurut Parasuraman, Zeithami dan Berry (1990) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah strategi yang mendasar untuk sukses dan bertahan dalam lingkungan persaingan bisnis yang ketat. Diferensiasi pelayanan adalah suatu bentuk peningkatan pelayanan dan mutu dimana didalamnya terkandung nilai yang berbeda dalam memberikan penawaran pelayanannya kepada pelanggan (Kotler dan Susanto, 2001). Sedangkan penelitian Mahajan, et.al (1999) menyatakan bahwa diferensiasi pelayanan merupakan seperangkat kemampuan sumber daya baik manusia maupun teknologi tinggi yang digunakan dalam menyediakan jasa pelayanan yang berbeda dari pesaingnya. Hal ini sesuai dengan penelitian Bharghavan (1999) yang menegaskan bahwa perusahaan dapat memfokuskan diferensiasi pelayanan yang real dari pada memberikan pelayanan yang bersifat garansi dari produk perusahaannya (Transistari, Ralina dan Basu Swastha Dharmmesta. 2002:17-36).
D. Diferensiasi Citra dan Keunggulan Bersaing
Dalam diferensiasi citra, penelitian yang dipelopori Delmas et.al (2000) menyatakan bahwa diferensiasi citra diperoleh dari suatu cara pemasaran yang berbeda. Citra merupakan arti penting dalam bisnis. Citra yang penting bagi seorang pelanggan adalah citra yang dirasakan memiliki perbedaan dari citra pesaing. Dalam hal ini, citra yang dimaksud berupa image dari produk dan perusahaan. Pelanggan merasakan adanya perbedaan dari produk yang digunakan. (Ambarwati, 2003).
Penelitian Zuraida dan Chasanah (2001) menyebutkan bahwa membangun citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra tidak bisa dibangun seketika melalui satu media saja, citra harus dibangun lewat seluruh media yang ada secara berkelanjutan baik dari media cetak maupun media elektronik. Membangun citra berarti membentuk citra merek dari suatu produk. Citra merek dapat dibentuk melalui periklanan. Iklan berfungsi memberitahu akan kehadiran suatu produk, juga memperlihatkan citra perusahaan kepada pelanggan. Tanpa iklan, para pelanggan yang berada jauh dari pusat produksi tidak akan memperoleh informasi mengenai produk yang dibutuhkannya. Jadi, iklan dapat membentuk reputasi di mata masyarakat.
Menurut penelitian yang dipelopori oleh Indriyanti dan Ihalauw (2002), persepsi pelanggan atas suatu iklan produk dapat diketahui berdasarkan AIDCA (Attention,Interest, Desire, Conviction dan Action) yang terdiri dari :
1. Perhatian (attention), persepsi pelanggan dapat dilihat dari perhatian mereka untuk menyaksikan tayangan iklan sangat penting. Karena perhatian merupakan tahap pertama dalam proses komunikasi. Apabila pengiklanan berhasil merebut perhatian dari pemirsa atau pelanggan secara runtun dapat dilakukan melalui tahap lainnya. Ambarwati (2003) menambahkan bahwa iklan harus menarik perhatian pelanggan sasarannya, tata letak, jenis kata, pesan iklan yang kreatif serta suara- suara khusus;
2. Ketertarikan (interest), setelah perhatian dapat direbut persoalannya adalah bagaimana supaya pelanggan sasaran berminat dan ingin tahu lebih jauh akan merek produk dengan tertarik untuk melihat iklan tersebur sampai salesai penayangannya;
3. Keinginan (desire), setelah dibangun suatu perhatian (attention) dan ketertarikan (interest) adalah timbulnya keinginan (desire). Diharapakan suatu iklan dapat menimbulkan keinginan pelanggan sasaran terhadap produk yang diiklan. Ambarwati (2003) menambahkan bahwa pesan iklan harus dapat menggerakkan keinginan pelanggan untuk memiliki dan memakai;
4. Kenyakinan (conviction), pada tahap ini pesan iklan sudah menciptakan kebutuhan pembeli dan pelanggan mulai yakin akan kualitas merek yang diiklankan;
5. Tindakan (action), tujuan akhir dari suatu iklan adalah terwujudnya tindakan pembeli dimana pada tahap ini iklan membujuk calon pembeli.
Disamping perusahaan membuat suatu perancangan iklan terhadap produknya, perusahaan perlu menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggannya. Pesan yang diterima oleh pelanggan melalui symbol-simbol selanjutnya akan ditransformasikan kembali (decoding) menjadi bahasa yang dimengerti sesuai dengan pikiran pelanggan sehingga akan menjadi pesan yang diharapkan (perceived message).
Menurut penelitian yang dilakukan Zuraida dan Chasanah (2001) menyatakan bahwa pesan dari suatu iklan secara signifikan berpengaruh langsung terhadap kenyakinan dan sikap pelanggan untuk membeli produk yang terdapat dalam iklan tersebut. Dengan terbentuk pesan yang telah tertanam dalam benak pelanggan melalui periklanan. Dimana periklanan sebagai proses promosi dan komunikasi yang bertujuan untuk menginformasikan keberadaan suatu produk dan manfaatnya, sehingga pelanggan memiliki kesadaran adanya suatu produk dan dapat memperlihatkan citra produk maupun perusahaan. Disamping itu, periklanan dapat membentuk brand image dari produk tersebut. Dalam hal ini, diferensiasi citra merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan, dimana perusahaan merancang identitasnya untuk membentuk kredibilitas perusahaan di masyarakat (Kotler dan Susanto, 2001).
Dengan melakukan sponsorship dapat juga membangun kesadaran terhadap merek dan image perusahaan dimana kesadaran tersebut merupakan elemen dari ekuitas merek, sehingga kegiatan pensponsoran dapat membangun ekuitas merek. Dengan mensponsori suatu even maka kesadaran merek dapat bergeser menjadi citra merek, masyarakat menganggap perusahaan yang mampu mensponsori even terkemuka berarti perusahaan tersebut adalah sehat dari segi finansial dan memiliki kredibilitas yang baik. Hal ini dapat menciptakan citra positif baik untuk perusahaan (Cornwell et.al, 2001).
Pembentukan citra yang unik melalui kegiatan periklanan dan pensponsoran terbukti lebih efektif dalam mencapai penciptaan ekuitas merek. Apabila perusahaan telah memiliki merek yang bagi pelanggan mempunyai ekuitas merek yang tinggi, maka loyalitas pelanggan dapat terbangun dengan sendirinya atau dengan kata lain perusahaan telah memiliki keunggulan bersaing dibenak pelanggan (Ambarwati, 2003). Penelitian Pina et.al (2004) menambahkan bahwa suatu citra perusahaan dapat dilihat dari reputasi, kredibilitas dan kualitas produk yang dimilikinya.
E. Keunggulan Bersaing dan Kinerja Pemasaran
Ada tiga strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk memperoleh keunggulan bersaing, yaitu keunggulan biaya (cost leadership), diferensiasi dan focus (Porter, 1985). Keunggulan bersaing adalah jantung kinerja perusahaan dalam pasar bersaing. Keunggulan bersaing pada dasarnya tumbuh dari nilai atau manfaat yang dapat diciptakan perusahaan bagi para pembelinya yang lebih dari biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk menciptakannya. Bila perusahaan kemudian mampu menciptakan keunggulan melalui salah satu dari ketiga strategi generik tersebut, maka akan didapatkan keunggulan bersaing (Aaker, 1989).
Penelitian Diosdad (2003) menyatakan bahwa keunggulan bersaing dapat dilihat dari posisi perusahaan dalam persaingan yang dianalisis dengan melihat kekuatan dan kelemahan perusahaan tersebut bila dibandingkan dengan para pesaingnya. Keunggulan bersaing bersumber dari kemampuan perusahaan tersebut mempertahankan superioritas sumber daya dan kemampuannya. Keunggulan bersaing berarti superioritas keterampilan (skill) dan sumber daya yang didasarkan pada persepsi pelanggan atau pencapaian biaya yang lebih rendah, dan pangsa pasar serta kinerja profitabilitas.
Strategi diferensiasi berhubungan dengan persepsi pelanggan atas perbedaan-perbedaan yang ditawarkan dalam bentuk penyajian suatu produk/jasa, maka perusahaan akan menggunakan sebaik mungkin semua assetnya guna meningkatkan posisi diferensiasi yang dimilikinya. Asset-asset ini memiliki sifat bawaan khas perusahaan dan dibentuk dari berbagai sumber daya serta kapabilitas perusahaan yang kompleks yang memiliki keterkaitan yang tinggi. Keunggulan bersaing diperoleh dari berbagai kompetensi yang dimiliki dan ditingkatkan melalui bawaan khas perusahaan. Oleh karena itu, strategi diferensiasi menjadi salah satu rujukan utama setiap pemasar dalam upaya mencapai kinerja pemasaran karena kosumen selalu mencari sesuatu yang berbeda dari berbagai alternatif pilihan yang ada. Keunggulan bersaing yang diperoleh dari staregi diferensiasi diharapkan dapat menghantarkan perusahaan menghasilkan kinerja pemasaran yang baik seperti volume penjualan, porsi pasar, pertumbuhan pasar, pertumbuhan pelanggan, maupun kinerja keuangan seperti ROI dan sejenisnya. (Ferdinand, 2003).
Porter (1980) dalam penelitian Aaker (1989) mununjukan bahwa keunggulan bersaing dari strategi diferensiasi akan menjadi instrumen yang baik untuk menghasilkan kinera pemasaran. Kinerja pemasaran merupakan konsep untuk mengukur dampak dari strategi yang diterapkan perusahaan sebagai cerminan dari kegiatan pemasaran yang ada. Kinerja pemasaran merupakan konsep untuk mengukur prestasi pasar atas suatu produk. Setiap perusahaan berkepentingan untuk mengetahui prestasi pasar dari produk-produknya, sebagai cermin keberhasilan usahanya di dunia persaingan. Kinerja pemasaran digunakan sebagai alat untuk mengukur tingkat keberhasilan keseluruhan kinerja yang dilakukan meliputi keberhasilan strategi yang dijalankan, pertumbuhan penjualan, dan laba perusahaan (Menon, Bharadwaj dan Howel, 1996) ( Aaker, D.A. 1989: 91-106).
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A. 1989. “Managing Assets and Skills : A Key to a Sustainable Competitive Advantage”. California Management Review Vol. 31 (Winter). pp. 91-106.
Ambarwati, Sri Dwi Ari. 2003. “Upaya Membangun Brand Image dan Brand equity melalui Kegiatan periklanan yang Efektif”. STIE Widya Winata. Yogyakarta No. 29 (Mei-Agustus). pp. 127-139.
Arnold, Danny R. K Douglas Hoffman and James McCormick. 1989. “Service Pricing : A Differentiation Premium Approach”. Journal of Services Marketing Vol. 3 No. 3. pp. 25-32.
Baykal, Jacqueline. 2011. “Differentiation Strategies In Industry The Fashion Industry”. Degree Of Bachelor In Business Administration
Bharghavan, Thyagarajan Nandagopel Tae Eun Kim Prasun Sinha Vaduvar. 1999. “Service Differentiation Through End-to-End Rate Control in Low Bandwith Wireless Packet Network”. IETF Working Groups. pp. 1-10.
Budiono, Bernard NM. 2004. ”Studi Mengenai Pengembangan Strategi Produk”.
Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Vol. III No. 2. September 2004. pp. 181-194.
Concrad, Klaus. 2002. “Price Competition and Product Differentiation when Goods have Networks Effects”. Journal of Economics Behaviour and Organizations. pp.
289-303.
Cronin, J Joseph dan Steven A Taylor. 1992. “Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension”. Journal of Marketing Vol. 56 (July). pp. 55-68.
Cornwell, T Bettina. et.al. 2001. “Exploring Managers’Perceptions of The Import of
Sponshorship on Brand Equity”. Journal of Advertising. Povo.
Delmas, Magali. 2000. “Deregulation Environmental Differentiation in The Electric
Utility Industry”. Journal of American Statistical Association. 67. pp. 215-216.
Diosdad, Arnold. 2003. “Pengaruh Budaya Perusahaan Terhadap Keunggulan
Bersaing”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Vol. II No. 3 (Desember). pp. 256-
278.
Epple, Dennis. 1987. “Hedonic Prices and Implicit Markets : Estimating Demand and Supply Function for Differentiated Products”. Journal of Political Economy Vol. 95 No. 1. pp. 59-80.
Ferdinand, Augusty T. 2000. Manajemen Pemasaran : Sebuah Pendekatan Stratejik. Research Paper Series – Konsentrasi Manajemen Pemasaran. Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro. Semarang.
Ferdinand, Augusty. 2003. “Keunggulan Diferensiasif”. Jurnal Bisnis Strategi Vol.
12 (Desember). pp. 1-15.
Filippini, Luigi. 1999. “Leapfrogging in a Vertical Product Differentiation Model”.
International Journal of The Economics. pp. 245-256.
Fisher, Robert J. 1991. “Durable Differentiation Strategies For Services”. The
Journal of Services Marketing Vol. 5 No.1. pp. 19-28.
Fuad, Mas’ud. 2004. “Survai Diagnosis Organisasional Konsep dan Aplikasi”. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
G.D. Ratela., R. Taroreh. Analisis Strategi Diferensiasi, 2016
Ghozali, Imam. 2001. “Aplikasi Analisis dengan Program SPSS”. Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Giannias, Dimitrios A. 1999. “Market Positioning of Differentiated Products”.
International Journal of the Economics of Business. Vol.6 No.1. pp. 29-39.
Http//Downloads/Dwi_Endah_Lestari.Pdf Diakses 14 Juni 2017
Http//Downloads/2917-Id-Analisis-Strategi-Diferensiasi-Kualitas-Produk-Dan-Harga-Terhadap-Keputusan-Pemb.Pdf Diakses 14 Juni 2017
Hair, Jr. Joseph F, Ralph E. Anderson, Ronald L.Tatham dan William C. Black. 1995.
“Multivariate Data Analysis With Readings”. 4th Edition. Prentice Hall. pp. 485-529.
Indriyanti, Irma Satya dan John J.O.I Ihalauw. 2002. “Pengulangan Pesan suatu Iklan Dalam Proses Pembelajaran Konsumen (Studi tentang Iklan Pasta Gigi Pepsodent)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol. VIII No. 1 (Maret). STIE Widya Winata. Yogyakarta. pp. 36-52.
Jaworski, B. J. dan Kohli, Ajay K. 1991. ”Supervisory Feedback : Alternative and Their Impact on Salespeople’s Performance and Satisfaction”. Journal of Marketing Research. XXVIII. May. 190-201.
Johnson, William C dan Anuchit Sirikit. 2002. “Servive Quality in the Thai Telecommunication Industry : A Tool for Achieving a Suistainable Competitive Advantage”. Management Decision Vol. 40 No.7. pp. 693-701.
Kotler, Philip. 1997. “Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”. Edisi Bahasa Indonesia Jilid 2. Salemba Empat. Jakarta.
Kashap, Rajiv. 2001. “The Effect of Service Guarantees on External and Internal
Markets”. Journal of Consumer Research 18 (September). pp. 145-160.
Kotler, Philip. 2000. “Marketing Management”. The Millenium Edition. Prentice
Hall International. Inc.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2001. “Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis Perencanaan Implementasi dan Pengendalian”. Salemba Empat. Jakarta.
Kotler Dan Susanto, Diferensiasi Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2001), Hlm. 5.
Llosa, Sylvie, Jean Louis Chandon dan Chiara Onsingher. 1998. “An Empirical Study of Servqual’s Dimensionality”. The Service Industries Journal Vol. 18. No.2, pp.
16-44.
Menon, Anil. Bharadwaj. G. Sundar. Howell. Roy. 1996. “The Quality and Effectiveness of Marketing Strategy: Effects of Fuctional and Disfuctional Conflict in Intraorganizational Relationship”. Journal of the Academy of Marketing Science Vol.24 No.4. pp. 299-313.
McMillan, Ian C dan McGrath dan Rita Gunther. 1997. “Discovering New Porter of
Differentiation”. Harvard Business Review. pp. 133-138.
Nowlis, Stephen M dan Itamar Simonson. 1996. “The Effect of New Product
Features on Brand Choice”. Journal of Marketing Research. Ferbruary. pp. 26-
45.
Nurmianto, Eko. Hari Supriyanto dan Kris Yuliarto. 2000. “Organisasional Design For Changing Business Environmental : Implementasi Servqual pada Kualitas Layanan Pelanggan”. Jurnal Bisnis Strategi Vol. 5/Tahun III. pp. 12-22.
Parasuraman, Valerie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing.
49 (Fall). pp. 41-50.
Pakes, Ariel dan McGuire. 1994. “Computing Markov-Perfect Nash Equilibria : Numerical Implications of a Dynamic Differentiated Product Model”. RAND Journal of Economics Vol. 25 No.4. pp. 555-589.
Pelham, Alfred M. 1997. “Mediating Influence on the relationship between market orientation and profitability in Small Industries Firms”. Journal of Marketing Theory and Practice Vol.5. Summer. pp. 55-76.
Perlusz, Gattiker dan Pedersen, 2000 dalam Budiyono (2004).
Pina, Jose M. 2004. “Modelling the Impact of Service Brand Extension on Corporate
Image”. Jornal of Consumer Marketing Vol. 21 No. 1. pp. 39-50.
Porter, M.E. 1980. “Competitive Strategy”. New York. Free Press.
Porter, M.E. 1985. “Competitive Advantage”. New York. Free Press.
Rusdiarti, 2004. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BPD Jawa Tengah Cabang Semarang”. Jurnal Bisnis Strategi Vol. 13 (Juli). pp. 54-65.
Shelton, Ken. 1997. “In Search of Quality”. PT. Gramedia. Pustaka Utama.
Siagian, Dergibson dan Sugiarto. 2002. “Metode Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Singgih, Santono dan Fandy Jiptono. 2001. “Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”. Penerbit PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Slater, Stanley F, Eric M Olson dan VenKateshwar K Reddy. 1997. “Strategy Based
Performance Measurement”. Business Horizon (July-August). pp. 37-44.
Solvin. 1998. “Measuring Consumer Perception Through Factor Analysis”. The
Asian Manager. February- March. P. 28-32.
Song, X. Michael dan Mark E parry. 1997. “A Cross National Comparative Study of New Product Development Process : Japan and the United States”. Journal of Marketing Vol. 61 (April). pp. 1-18.
Sugiono. 1999. “Metode Penelitian Bisnis”. Alfabeta. Bandung. Sudjana. 1997. “Metode Statistik”. Edisi Kelima. Tasito. Bandung.
Suteja, Jaja. 2000. “Keterkaitan Strategi Bisnis Dengan Praktik Manajemen Sumber
Daya Manusia”. Telaah Bisnis Vol. 1 No. 2 (Desember). pp. 99-112.
Transistari, Ralina dan Basu Swastha Dharmmesta. 2002. “Analisis Konsekuensi Perilaku Konsumen Terhadap Kualitas Layanan”. Kajian Bisnis No. 25 (Januari- April). pp. 17-36.
Freddy, Rangkuti. 1999. “Metode Penelitian untuk Skripsi dari Tesis Bisnis”. Raja
Grafindo Persada. Jakarta.
Utami, Christina Whidya. 2002. “Peningkatan Nilai Perusahaan Melalui Perbaikan Produktivitas Dan Kualitas pada Sektor Jasa Sebuah Analisis Konseptual”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahawan Vol.4. No.1. pp. 56-64.
Waterson, Michael. 1990. ”Product Differentiation and Profitability : An Asymmetric
Model”. Journal of Industrial Economics. Vol. XXXIX No. 2. pp. 114-130.
Wibowo, Amin. 2000. “Mengapa Mereka Menyukai Produk dan Brand?”. Kajian
Bisnis No. 19 (Januari-April 2000). pp. 1-10.
Zuraida, Lukia dan Uswatun Chasanah. 2001. “Consumer Decision Model : Pendekatan Alternatif Analisis Efektivitas Iklan : Studi Empiris Iklan di Televisi tentang Sabun Detergen Bubuk”. Kajian Bisnis No. 24 (September-Desember). STIE Widya Winata. Yogyakarta.
0 comments:
Post a Comment